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开展定制客运业务，需要线下班车客运经营者（简称线下客企）和线上客运网络平台（简称线上平台）共同完成。当前定制客运合作模式存在两个误区：线上平台只提供产品，运营工作都交给线下客企；线下客企只提供运力，运营工作都交给线上平台。笔者认为，传统道路客运是客运企业到乘客的B2C（Business to Consumer）业务模式，网约车服务逐渐趋向于平台到乘客的P2C（Platform to Consumer）模式，定制客运业务模式则是一个线下客企和线上平台联合运营的全新模式，即P2B2C（Platform to Business to Consumer）模式。

流程权责决定业务模式

根据《道路旅客运输及客运站管理规定》，定制客运有“线路”规定，难以完全实现消费者提出个性化需求、企业定制化服务的C2B方式。

目前，基于线路的定制客运实际服务流程，决定了定制客运P2B2C的业务模式。线下客企将车辆、驾驶员以及线路信息录入系统，并通过线上平台发布。乘客提交出行信息并完成支付后，购票人、上下车点等会同步到定制客运系统，并快速匹配订单。上下车点、乘车时间一目了然，有助于司机提供更精准的服务。订单完成后，乘客还可获取电子发票。

厘清不同主体之间关系与责任，是准确把握业务模式特征的另一个有效工具。在定制客运中，乘客在线上平台购票时会勾选平台服务协议，与线上平台建立运输服务缔约关系；线上平台和线下客企通过签署合同，建立合伙关系；乘客与线下客企是运输合同关系，线下客企承担实际承运人责任。可以将定制客运中线上平台与传统客运站类比理解，在运输合同中不承担承运人责任，但作为线下客企的票务代理人，承担代理人责任。

联合运营提升服务质量

在定制客运P2B2C业务模式中，线上平台整合乘客高度分散的需求，为线下客企提供技术和数据支持；线下客企精准匹配乘客出行所需车辆、驾驶员等要素，同时将这些信息反馈给线上平台，双方共同为乘客提供高品质服务。

线上平台如何辅助线下客企完成出行服务，双方联合运营的过程也是定制客运业务模式成立的必要条件和核心价值。

运营准备阶段，线上平台与线下客企要共同开展业务规划，通过市场分析，选取合适线路开展定制客运业务，确定开展业务的运营方案，并向行业主管部门进行定制客运备案审批。为了更好地开展服务，双方需要制定定制客运车辆服务规范、司机服务规范等生产运营管理规范。

运营中，线上平台与线下客企共同对外营销宣传推广，提出并统筹执行线上运营、线下地推营销活动等。乘客完成支付后，订单信息发送到定制客运系统中，对于专线业务，系统会自动锁座匹配订单；对于拼车业务，需要线下客企调度运力匹配订单。匹配完成后，线上平台反馈乘客出行信息，线下客企将运营计划下发给驾驶员。

服务完成后，作为票务代理人的线上平台与作为实际承运人的线下客企按照约定，清分结算票款。此外，双方共同进行服务回访，收集乘客服务评价，对客运企业、平台服务进行考核考评，并反馈服务建议，提升服务质量。

（作者系盛威时代科技集团有限公司高级副总裁）